支点建设巾帼榜样｜湖北省市场监督管理局12315指挥中心：数智赋能支点建设 暖心维权服务民生

加快建成中部地区崛起的重要战略支点，是习近平总书记赋予湖北的战略定位。优化消费环境、激活市场活力、守住民生底线，是市场监管服务支点建设的关键抓手。湖北省市场监督管理局12315指挥中心现有职工11人，其中女性8人、党员9人。这支以女性为主力、以党员为骨干的维权队伍，以温情化解纠纷、以数字赋能治理、以实干守护民心，先后荣获全国青年文明号、全国三八红旗集体等荣誉称号，工作多次获省委、省政府领导批示肯定，成为服务支点建设的巾帼标杆。

红脉铸魂守初心巾帼担当夯实民生根基

支点建设，民生为本。团队坚持以“党建红”引领“巾帼红”，将红色基因转化为服务群众、护航市场的实际行动，把女性温情融入特殊群体守护和普法惠民全过程，筑牢支点建设的民生根基。

针对群众关心的消费问题，编制普法口袋本，深入社区、商超、校园宣讲。面对妇女儿童权益，以“母亲式”细腻累计处理母婴消费投诉3.12万件，参与育婴行业消费调查评议，结对帮扶贫困儿童。

创新“三会一课”形式，组织党员干部走进江汉关博物馆、许家冲村等红色教育基地，在革命故事中筑牢信仰。积极开展业务培训、岗位练兵，激励团队成员在比学赶帮超中提升专业能力，在维权一线并肩作战，成长为“拉得出、顶得上、打得赢”的巾帼铁军。

闭环处置促发展巾帼实干擦亮维权底色

良好消费环境是激发市场活力、服务消费扩容提质的关键支撑。团队立足职能定位，重构全流程诉求处置规范，搭建高效闭环维权机制，统筹消费维权与助企纾困，实现民生保障与产业发展共赢。

她们直面过去诉求“受理无据、办理无序”的痛点，主动承担流程再造任务，制定《湖北12315诉求处理全流程工作规范》，覆盖接收、录入、分送、办理、督办等各环节，明确“湖北标准”。面对预付卡、校外培训等监管难点，放弃休息时间，加班分析全省诉求数据，从海量信息中梳理规律，为十余个监管部门精准执法提供“第一手情报”。针对“一人多次”“一事多人”等重点问题，探索建立专项诉求处理机制，研究特事特办、急事急办、难事专办路径，确保群众诉求件件有着落。

在做好维权工作的同时，坚持监管与服务并重，为天猫、美团等700余家企业定制“挑刺报告”，一企一策指出经营短板，助力经营主体提质升级。健全“问题梳理—分级交办—跟踪督办—反馈回访”闭环机制，在全省消费者权益保护联席会议“大闭环”与部门内部“小闭环”中发挥“信号引擎”作用，以一流的消费环境助力湖北打造内陆开放高地。

数智赋能破难题巾帼智慧激活发展动能

年均逾百万件的消费诉求量，是压力更是责任。中心数据分析部的5名女同志，凭借高学历背景与扎实的计算机专业功底，将女性严谨细致的特质与党员担当精神深度融合，以“功成不必在我，功成必定有我”的信念，着力打造大数据治理优化消费环境的“湖北样板”。

针对传统维权模式效率不高、定位不准的痛点，主动对接武汉大学人工智能团队，在全国消费维权领域首创研发12315消费维权智慧监管系统。面对庞杂的诉求数据，她们主导制定全流程数据采集标准，打破部门平台壁垒，整合多渠道数据，构建省市县三级贯通的消费投诉举报大数据库。应对市场潜在风险，她们创新构建消费诉求大数据分析治理机制，打造穿透式、多维度的12315风险预警体系，累计发布数据分析报告146份、预警报告52期，成功预警全省燃气安全等风险，提前化解群体性纠纷17起。相关工作经验成为全国优化消费环境试点标杆，成果获总局领导高度认可，吸引多省市前来观摩学习，为消费维权智慧化建设贡献了“湖北经验”。

支点绽芳华，柔肩担重任。未来，湖北省市场监管局12315指挥中心将持续放大女性创新、细致、专业的优势，擦亮“巾帼红”品牌，以更强“她力量”赋能统一高效市场治理，为湖北加快建成中部地区崛起重要战略支点贡献巾帼力量，书写崭新答卷！