荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王东方）近日，珞珈山街道收到12345政务服务便民热线转来的一份特殊工单，一桩养老服务相关的投诉，经过多方协同处置、上门研判、特事特办，最终转化为群众的暖心点赞，将养老民生实事办到群众心坎上。
10月10日，武大文理学部社区85岁失能老人王秀梅的家属反映，中度以上失能老人养老消费券使用规则不够灵活，服务单价偏高。街道工作人员第一时间对接家属，耐心开展政策解读，但家属对政策落地效果仍有疑虑，随后通过12345热线提交投诉。区民政局接到工单后，再次向家属解释相关政策，但家属希望消费券用于保姆照护服务的核心诉求，一时难以按现有政策直接落实。
工作人员共同商讨解决方案。通讯员供图
为切实回应群众急难愁盼，10月30日上午，街道、社区联合辖区养老服务企业上门回访，面对面倾听家属的实际困难，细致记录诉求，并第一时间将该特殊情况上报区民政局。当天下午，区民政局牵头，联合街道、社区、养老服务企业开展现场研判，立足为民服务导向，落实特事特办要求，研究适配老人家庭情况的解决方案。方案确定后，工作人员再次上门，向家属清晰说明服务细则，充分体谅失能老人家庭的照护压力，告知后续服务安排。经过坦诚沟通，双方达成共识。
11月4日，家属主动在12345平台提交表扬信，对各部门主动上门、换位思考、积极化解难题的务实做法表示感谢。
珞珈山街道相关负责人表示，将持续聚焦失能老人家庭照护痛点，畅通养老诉求反馈渠道，用好养老服务惠民政策，在严守政策框架的基础上柔性回应群众合理诉求，不断提升辖区养老服务温度，切实增强老年群体及家属的获得感、幸福感。
编辑：董育雄
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