“杏林先锋”优质服务年丨荆门一医查找不足促改进 提升服务暖民心

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 伍忠梅）“患者营养食堂订餐品种单一，特别是早餐仅有稀饭、馒头、包子，无面条、包面等，部分血糖高或特殊饮食患者无法选择。还有部分无手机老年患者及需要现金支付患者订餐困难，建议食堂下病区预存餐卡，刷卡结账……”6月14日，笔者从荆门一医获悉，近日举行的“杏林先锋”优质服务年活动多部门协调会上，该院党办、院办、监察科、质控办、投诉办、医务科、护理部、门诊部、财务科、后勤管理科、保卫科等活动领导小组成员科室负责人，就各职能部门、临床医技科室在前期查找问题阶段归集的问题和不足进行逐条讨论、分类汇总，进而将责任细化分解，研究和落实具体整改措施。

在4月份的查找问题阶段，该院各支部、科室（部门）采取会议讨论、自查发言、发放征求意见表或满意度调查表等多种方式，全方位查找本人、本科室、其他科室以及医院层面在服务理念、服务态度、工作作风、医患沟通、收费物价、工作流程、设施环境等方面存在的问题和不足。

“医护人员在与患者沟通过程中未注重细节，未充分站在患者角度考虑问题，建议加强主动服务患者意识的培养，多留意患者情绪变化，多一些安慰、疏导，让患者感受到你是在用心服务。”

“门诊叫号系统反应较慢，建议优化叫号系统，缩减患者等候时间。”

“建议在南院收费停车场出口处增设遮雨棚，方便就诊患者等候车辆时避雨。”

“应合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。”

“我院已成功创建老年友善医院，但对老年人的服务还需整合多个部门和流程，增设专门的服务岗位，更好地满足老年人的就诊需求。”

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通过近一个月的自查、互查，全院共收集来自近100个临床、医技及职能科室提出的问题、建议500余条。一条条问题的背后，是荆门一医对“科技领先 服务无限”矢志不渝的坚守，是吹响下基层、察民情、解民忧、暖民心实践活动的号角，是用心用情用力打通服务群众“最后一公里”的决心！

针对查找出来的问题，荆门一医已于5月26日组织召开了第一次多部门协调会，对查摆出来的问题进行分类整理，制定整改措施，明确整改责任，对能立即整改的问题立行立改，对一时不能整改到位的问题将持续改进并长期坚持，力求活动取得实效。

在全员查找问题的过程中，不少医务人员直言，实实在在感受到了患者视角的“灵魂拷问”，必须马不停蹄地更新观念、转变行为，才能让服务品质跟上医院近年来规模、技术快速升级的节奏。

医院后勤覆盖了衣食住行、安保消防、暖气水电、清扫保洁、车辆管理等各个方面，是支撑医院正常运行的重要保障，与医疗服务质量有着重要关联，是医院管理工作的重要方面。自开展“杏林先锋”优质服务年活动以来，医院后勤管理科负责人刘建宏感受到了前所未有的压力。“后勤保障对医院的运行起着至关重要的作用，针对查找出来的问题，后勤部门将逐一整改落实，进一步优化服务流程、提高工作效率，保障医院高效运营。”刘建宏表示。

医院消化内科Ⅱ病区护工魏金娥是后勤工作人员之一。每天早晨不到6点，患者还在睡梦中，她和同事们已经开始了一天的保洁工作，擦桌椅、门窗、扶手，拖地……针对科室查找出的工作中存在的不足，魏金娥和同事们表示将进一步规范和提高业务技能、服务水平，为患者创造更干净整洁的住院环境。

院长段睿表示，“以患者为中心”不是虚无缥缈的空中楼阁，而是让老百姓看得见、摸得着的良好就医体验，医院开展“杏林先锋”优质服务年活动，就是要深入查找在服务态度、诊疗行为、工作职责、服务流程、设施环境等领域存在的问题并扎实予以整改落实，促进医院服务在观念、制度和文化各层面实现全面提升，切实改善群众的就医体验，用实实在在的优质服务温暖民心。