武黄高速十佳“金牌收费员”朱怀恒：用心服务十八载

荆楚网通讯员：邱保珍 王伟

　　他，武黄高速蒲团所一名收费班长，身材瘦小，不善言谈，喜欢读书看报，精通水电知识，从事费收一线工作18年，一直在费亭追逐着自己的人生未来。
　　作为一名班长，老朱有着自己的一套管理经验，班员们称之为“三多一少”：多说，每次上班前都要将前一班次的情况进行通报；多记，工作中坚持大事小事勤记录；多交流，工作之余多与班员交流、沟通，及时解答工作中的疑惑；少批评，对班员的错误行为及时正确引导，少批评，毫无保留地将自己的学习经验传授给班员，用自己的行动给班员作示范。

　　从事费收工作18年，他积累了丰富的堵漏增收经验。2009年3月的一天深夜，一辆拖蔬菜的车停在了窗口，老朱按规定对车辆进行验货时，发现满车蔬菜的下面混装了一些土豆，按规定不符合“绿色通道”优惠政策，要求缴费时，司机火冒三丈，不但不配合工作，还蛮横无理将车道堵塞，说自己拖了十几年的菜，自从国家"惠农"政策出台后，就没有交过费。他拿出文件给司机看时，司机骂骂咧咧地将文件甩在他脸上，并大声威胁。面对司机的恐吓和辱骂，他心平气和地说：“小伙子，我知道你们拖货跑长途也不容易，国家出台绿色通道惠农政策也是为了扶持农业，但你们不能利用这点来钻空子呀。”最终司机缴费离开。

　　老朱的"用心"不仅体现在收费上，他还是治“家”管"家"的好帮手。他精通水电，工作之余，主动为所修修补补，甘当“管家婆”。2008年元月，南方遭遇了五十年不遇的大雪，由于受冻时间长，地下水管破裂，职工的生活用水一度陷于困境。为了尽快查找到破裂的水管，他下了夜班没有直接回家，而是拿着铁锹和水电工一道沿着主水管一点一点的挖，查找漏水的水源，不一会儿，他的脸颊冻得紫红，手冻得麻木，拿不住铁锹，鞋子湿透，脚冻麻木了不会走路。妻子打来电话询问，出夜班了，怎么没有回家？家里水管冻破了，不能做饭。他搪塞妻子说：“下这么大的雪，车子停开了，我在所里睡觉，等冰化了一点之后，我就回家。”说完，继续投入到抢修水管的“战斗”中，直到下午完工后才拖着疲惫的身影回家。
　　“说好普通话，也是展示服务形象的一个窗口。”老朱是这样想的，也是这样做的。以前，带着浓厚乡音的老朱与外地司机交流总是显得很困难，既影响形象，又影响工作。为此，他痛下决心，一定要学好普通话。一方面找年轻员工请教，主动与年轻员工交流。一方面跟电视节目的主持人学，终于在1998年顺利通过了武黄公司普通话测试。

　　为了提升服务质量，老朱是想法设法为司乘排忧解难。随着武汉“8+1”城市圈建设的迅速崛起，到蒲团乡周边村庄的车辆日渐增多，特别是“清明、国庆”车流高峰时期，出蒲团站问路的司机一个接着一个，不但容易造成钱票误差，还时常发生堵车现象，影响“窗口”服务形象。然而一般的地图宣传册中没有地方上的小地名。为了让不熟悉路的司乘人员减少站口问路的时间，不走弯路，工作之余，他亲自走访周边村庄、乡镇、学校、企业等地理位置，了解地方人物文化、旅游资源，精心绘制了一份《蒲团收费站周边地域示意图》，并打印成册，分发到需要的司乘手中，解决了司乘问路和员工解答的难题。
　　“用心学习、提高素养是提升服务水平的捷径”，这是老朱讲得最多的话。平日里，他喜欢看《中国高速》，喜欢读《湖北交通》，喜欢看《新闻联播》，喜欢关心时事热点……2008年至今他有20余篇读书心得、心灵感悟被公司网站采用，其中多次被湖北交通报选登。2009年8月，蒲团所根据“费收攻坚杯”的活动部署，组织开展了一次“爱我武黄”演讲比赛，老朱根据活动要求，以推行“5S”现场服务法为题材，结合自己的本质工作，将三尺岗亭内收获到的“苦”与"乐"用诗歌的形式，淋漓尽致的抒发了员工在岗上的所思、所想、所虑、所惑，道出了员工的心声，引起了共鸣，抒发了自己的高路情怀，得到了在场人员的热烈掌声。
　　18个春秋，6千多个日日夜夜，在平凡的费收岗位上，他一直就是这样坚持了着"一切为了司乘、为了一切司乘"的服务理念，将身边的每一件事做好，将每一位过往司乘都微笑着送走……