武黄高速十佳“银牌费收员”陈雁：真情服务，感受上帝的“滋味”

荆楚网通讯员 陈永杰  朱莉

　　“服务其实是有诀窍的，越是有难度，就越想着怎样才能改进和提高，非得琢磨出个道道来心里才踏实！”把乐趣做成了事业，在工作中又体验着乐趣，当年的那个花季女孩陈雁，如今已为人母，却依然不顾烈日、风雪向司乘人员微笑致意，用行动诠释着她琢磨出服务的“真谛”，更使司乘感受到了上帝的“滋味”。
　　一点一滴“抠”速度

　　从成为费收员的第一天起，她就从银行借来点钞纸，利用业余时间边计时边练习，一遍、两遍……也不知练了多少遍，眼睛看不准了就去洗把脸，手累得连吃饭的碗都端不起来。有时患病，身体不适，她依然咬紧牙关，坚持苦练。铁杵成针，水滴石穿，经过一番苦练，点钞速度超过了银行专业人员！
　　众所周知，黄石站是武黄高速车流量最大的一个站，每天出入口的流量在2万辆左右，工作量极其繁重。在收费过程中，每辆车都要敲击键盘七八次，一千多次的“您好”、“谢谢”，转头、伸臂，有时还要回答司机提出的一些问题，经常是几个小时下来，连喝口水的时间都没有。
　　面对如此繁重的工作量，如何提高收费速度，减少司乘等候时间是必须解决的问题。为此，她从收费流程中找技巧，找零现金有序摆放，始终坚持“最大人民币面额，最少张数”以最简便的方法，减少时间，提高收费速度。工作中“稳中求快，快中求准”真正做到“快，稳，准”、“收一，判二，眼观三”，在收费过程中打好时间差，不留时间的空档，充分利用好每一秒的时间，加上找钱撕票的准确、快捷，8小时下来，比同岗的收费员能多收一百多辆车，收费额多出一万多元。她这种操作不超8秒的快速收费方式，在全站全面推广，赢得了各级领导和过往司乘人员的高度赞扬。
　　一招一式“带”新人

　　“扬手、点头、微笑、注目礼、文明用语”----这是高速公路收费工作文明服务的“五要素”。4000多个日日夜夜，每天面对南来北往的滚滚车流，呼吸着弥漫着车辆尾气的空气，重复着枯燥乏味的收费动作，面对司机的刻意刁难，她从来没有说过一个“苦”字、没有说过一个“累”字。
　　她不仅是一位勤学苦练的人，还是一位发挥传、帮、带作用的人。每当有新人来到黄石所，领导总是把他们带到陈雁面前说：“跟着师傅好好学，将来也当个收费能手”。面对领导的信任，她总是毫无保留的把自己的一些经验传授给他们，叮嘱他们工作中应该做什么，说什么，哪些是不能做的，手把手教他们如何操作微机。一些新员工上岗不久感觉收费工作太单调，太枯燥，就会问她：“这种工作太平淡了，真没意思，你为什么干了十几年都不烦呢？”这时，陈雁会笑着对他们说：“因为我热爱我的岗位，我才会喜欢它，只要你在这个平凡的岗位上踏踏实实地干下去，你才能真正体会到其中的乐趣！任何一件事情，都要一步一个脚印的去做，”在她的带动下，很多新员工都成了收费骨干。
　　一举一动“传”真情

　　当遇有司乘人员问路或有不明白的事情时，她总是面带笑容，不厌其烦的解答，直到满意为止，当遇有司乘口渴时，她总是热情的给他们倒上一杯开水，当遇有车辆发生故障时，她毫不犹豫的帮他们推车，提供修车工具。她把司乘人员当亲人，真诚、热情、周到地为他们提供各种服务多达千余次，得到了过往司乘的一致称赞和各级领导的高度评价。
　　今年元月的一天下午，一辆小型货车驶入车道。当陈雁面带微笑地请司机缴纳15元通行费时，一沓钱穿过窗口落在了她的面前。她捡起来一看，就两张一块的，其余全是一毛、五毛的硬币和纸币，而且有许多已经很旧，皱巴巴的还带着霉味。陈雁心里“咯噔”了一下，但她没有犹豫，立刻清点起来。司机在车上不停地催促她快点，陈雁一边清点，一边笑着说:“师傅，不好意思，请您稍等一下。”约1分钟后，陈雁清点完毕，发现总共是15.1元，便打出通行费票连同多出的1毛钱一起递给司机，微笑着说道：“对不起，让您久等了，祝您一路平安。”拿着通行费票据和退回的1毛钱，货车司机笑了，他说：“姑娘，你的服务真好，微笑也很感人。多出的1毛钱是我故意放进去的，真的不好意思。”这位家住黄石站附近的司机原本是想故意给收费员出难题，但陈雁的出色表现，最终赢得了这位特殊“考官”的真心称赞。
　　一心一意“为”大家

　　平时同事们家里有急事需要临时请假，她主动帮他们义务顶班。站里要制作一个文明服务的宣传光盘，陈雁主动请缨挑起了重担。正值大热天，不料办公室的空调又坏了，她忍受着酷热的天气和蚊虫的叮咬，连续在电脑前奋战了三天三夜，终于按要求把光盘赶制了出来，还为站里节约了一千多元经费。
　　由于黄石站地理位置的特殊性，基本上道口总是“一个萝卜一个坑”，每逢节假日更需要全员留所备勤。就在2006年夏天的一天，陈雁一早就来单位备岗上班，母亲的电话打到监控室，说孩子发烧39.9℃，不知道什么病因，要陈雁赶快回来带孩子去医院，而且孩子还一直哭闹不止要找妈妈……接到监控员转来的母亲的电话，陈雁眼里闪着泪花，但还是没有向领导请假。最后，孩子在母亲和邻居的帮助下送到了医院，被确诊为急性喉炎，并住院治疗。那天陈雁直到晚上十点下班才火速赶到医院看孩子。在医院里，当陈雁看到孩子病恹恹的样子，情不自禁泪如雨下。孩子有气无力的说：“妈妈，我难受，您怎么才回来”？作为母亲的她，一时无法回答孩子质问中的责备。孩子的责问，母亲的不语，此时的她，也感到自己所尽的责任和义务不够，所欠孩子和家人的太多太多。
　　“我是个不称职的女儿，更是个不合格的母亲。但是对于工作的付出我无怨无悔！”陈雁说出这句话时，坚定的眼神中还是不禁泛出点点泪光。
　　“做最真的自己，把服务当家务”，这是陈雁QQ上的个性签名，也是她的心声。琢磨出服务“真谛”的她，犹如一朵羞答答的玫瑰花，静悄悄地在武黄高速收费窗口开放，鲜艳夺目，芳香四溢……