张秉贵：“一团火”服务精神温暖每一位顾客

　　新华网北京5月15日电 全国著名劳动模范张秉贵生前是北京市百货大楼售货员。他在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜。

　　张秉贵1918年出生于北京，11岁时便到纺织厂当了童工，17岁到北京一家杂货店当学徒。旧社会的苦难经历，让张秉贵不堪回首。

　　上世纪50年代初，新中国百废待兴，即将开业的北京百货大楼招聘营业员，尽管规定只招25岁以下的年轻人，但已经36岁的张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。他做梦也没想到能当上“新中国第一店”的售货员。在宽敞明亮的柜台前体面地为顾客服务，他感到无比光荣，因此更坚定了为人民服务的信念。从这一信念出发，他从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间接待顾客近400万人次，没有跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。

　　北京百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，加之物资相对匮乏，顾客通常要排长队。张秉贵便下决心苦练售货技术和心算法，练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出5两；“一口清”则是非常神奇的算账速度。遇到顾客分斤分两买几种甚至一二十种糖果，他也能一边称糖一边用心算计算。经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的钱数。

　　后来他又发明了“接一问二联系三”的工作方法，即在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他不仅技术过硬，而且注重仪表，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

　　张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。为了精通商品知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……

　　张秉贵通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能，商业服务业的简单操作，被他升华为艺术境界，被誉为“燕京第九景”。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他售货。这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感。如果配上音乐，是非常动人的旋律。”

　　张秉贵把为人民服务的信念与本职工作密切联系起来，“站柜台不单是经济工作，也是政治工作；不单是买与卖的关系，还是相互服务的关系。”“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！” 在百货大楼的30多年，张秉贵腰板挺直地站三尺柜台，接待了顾客近４００万人次。他将自己的柜台服务经验编写成《张秉贵柜台服务艺术》，并到各单位表演、讲课，听众达十多万人次。

　　张秉贵用自己心中的“一团火”，温暖着每一位顾客的心。他是中共十一大代表，第五、六届全国人大代表。1957年，张秉贵被评为北京市劳动模范。1978年，他被北京市授予特级售货员称号。1979年被国务院授予全国劳动模范称号。

　　子承父业张朝和：为人民服务的精神永远不能变

　　新华网北京５月１５日电（记者张淼淼）“不管市场怎么变，为人民服务的精神永远不能变。”北京王府井百货地下一层，今年５１岁的张朝和跟他父亲张秉贵当年一样，在糖果柜台前忙碌着，满面笑容地传承着这份“甜蜜的事业”。

　　“每当曾经从我父亲手里买过糖果的老顾客夸赞我和父亲一样‘一抓准’、称赞百货大楼永远是春天时，我感到我的工作更加有意义。”张朝和说，虽然时代不一样了，市场不一样了，但服务就是品牌。父亲的“一团火”精神是顾客的需要、企业的需要，更是每一个人内心的需要。

　　张秉贵１７岁开始当学徒，１９５５年到北京市百货大楼当售货员，１９５８年加入中国共产党。在几十年的柜台生涯中，他始终全神贯注为人民服务，像“一团火”那样去接待各式各样的顾客，使每一个接触到他的人都感受到无比温暖。

　　他的“一抓准”“一口清”绝技，他创造的整套服务经验和服务艺术，至今为全国广大商业、服务业职工学习和称颂。

　　北京市百货大楼总经理周晴告诉记者，“一团火”精神已经成为王府井百货集团的企业精神，并在新的时代被注入了新的内涵：人文购物、人性服务，从软件到硬件，以顾客满意为宗旨。

　　周晴说，张秉贵成为著名的全国劳模后，注重言传身教，还为企业培养了一代代优秀的劳动模范。“张师傅前前后后一共收了１０个徒弟，基本都成长为北京市级以上劳模，包括两个全国劳模。他们不定期地在全国１５个省区市的２３家王府井百货门店讲课、培训，传承‘一团火’精神，对推动王府井百货的整体服务水平效果显著。”

　　据介绍，王府井百货大楼正在筹建“张秉贵纪念馆”，将设置在百货大楼一层，占地１００平方米。周晴说，目前已收集了张秉贵的相关文字、图片以及实物资料上千件，设计图样也已完成，预计将在今年“七一”前亮相，为建党９０周年献礼。

　　“我说要半斤酒芯糖，张师傅一边热情地介绍，一边就抓糖上秤。嘿！一点不差！那时他早出名了，服务还是那么热情。”百货大楼正门张秉贵的半身塑像前，今年６６岁的黄建华老人轻声向周围的人讲述他几十年前唯一一次和张秉贵接触的情景。

　　张秉贵雕像的黑色花岗石基座上镌刻着陈云同志的题词：“一团火精神光耀神州。”