中国电信湖北公司全力推进群众满意工程

提升服务价值 打造行业领先

中国电信湖北公司全力推进群众满意工程

　　2012年，在湖北省文明办组织的“提高公民素质，提升湖北形象”系列宣传活动中，中国电信湖北公司成为全省行业先进典型。

　　此前，中国电信湖北公司在湖北省通信管理局委托第三方用户调查中，综合满意度排名该省通信行业前列，还被湖北省消费者协会评为“消费者满意单位”。

　　中国电信湖北公司在行风评议工作中被评为行业榜首。

　　这些荣誉和表彰，折射出湖北电信优质服务提升工程的显著成效。

　　亮窗口 争创优质服务品牌

　　湖北电信在服务窗口大力开展“三亮、三比、三评”，全面提升客户接触窗口的服务能力，不断提升网络质量和装维服务能力，全面提升透明服务放心消费能力。以群众满意为导向，全面实现“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”的“三争创、三提升、一满意”目标。

　　近日，家住武昌徐东的薛邬萍女士给10000号打来电话，热情表扬中国电信湖北公司徐东路分局工号为0143号的宽带装维员工服务态度非常好。薛女士说，这名电信工作人员不仅帮她家调通了宽带，而且耐心细致地为她整理好室内弱电箱，接通了局域网，还帮忙处理了电脑故障，不论分内分外工作都尽量满足客户要求。薛女士的表扬正体现了湖北电信大力开展优质服务提升工程的成效。

　　在服务硬件方面，湖北电信大力推选全省营业厅标准化改造，全省近千个电信营业厅由传统的柜台式营业华丽变身为人性化、时尚化的体验营销卖场，市民们不仅可以在这里正常办理电信业务，还可以在舒适的环境中体验新款手机、电子游戏、3G新业务。

　　在内部管理上，湖北电信全面提升窗口人员和装维外线员工服务水平，大力开展“以群众满意为导向，争创群众满意窗口，争创优秀服务标兵，争创优质服务品牌”工程。几年来，湖北电信营业窗口多次荣获“国家级青年文明号”、“用户满意电信服务明星班组”、全国“五一劳动奖状”等荣誉称号。

　　创一流 确保行业领先优势

　　“规范服务、放心消费”，是湖北电信孜孜以求的目标。湖北电信通过大力优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，全面打造“服务创新领先、服务价值领先、服务渠道领先”等3个服务领先工程，以最真诚、最贴心的服务彰显诚信。

　　湖北电信坚持服务创新，把客户关心的服务元素融入业务产品中，推出“流量提醒服务”、“电子详单服务和“宽带测速服务”，让用户明明白白消费，享受优质的个性化服务。

　　湖北电信通过优惠升级，提高了宽带、天翼手机、固定电话的使用价值，让客户服务的价值全面得到提高。先后4次实行家庭宽带大提速，丰富了宽带应用内容，宽带续年费提速不提价，宽带价格普遍下降60%，使用户享受服务价值大幅提升；湖北电信推出了“169家庭信息化组合套餐”服务，降低了家庭通信消费支出，提升了家庭信息服务价值；对“我的e家”及“天翼手机”VIP客户推出火车站VIP候车、车辆救援、代驾等，特色服务让VIP客户尤感温馨。

　　除了建立覆盖全省城乡、社区的传统的数千个电信营业厅、3G体验厅等实体渠道服务外，湖北电信还大力创新了电子服务渠道，进一步完善掌厅、网厅（hb。ct10000。com）、QQ10000、微博等电子服务渠道体系，倾听客户的意见，与客户开展互动，创新服务手段进一步增强功能辅导和应用分享，在企业与客户之间架起一座座“贴心”的桥梁。

　　做实事 信息化引领“数字湖北”

　　作为建设“数字湖北”的主力军，湖北电信进一步加快构建信息化综合网络设施，为湖北省信息化建设打下坚实的基础。2012年，按照湖北省“十二五”发展规划，湖北电信进一步加快建设宽带化、泛在化、融合化、智能化、安全可靠的信息网络，全年计划投资30亿元。在移动网络方面，加大3G网络的覆盖和优化力度，加快WiFi无线宽带网建设，为用户提供无缝连接的移动网络；在宽带网络方面，加快推进“宽带中国 光网城市”计划，大幅提高宽带速率，大力推进“光进铜退”和光纤入户（FTTH），构筑覆盖全省的信息“光速路”。

　　在大力提升网络水平的同时，湖北电信积极拓展信息化行业应用，推出了电子政务、数字城管、翼机通、销售管家等众多全业务、多网络融合的信息化解决方案，提升了金融、教育、警务、烟草、零售等各行业信息化应用水平。同时，湖北电信还大力推进各项便民举措，“天翼空中充值”网点达8000多个，遍布武汉三镇；全省天翼WiFi接入点已超3万个，实现了上网需求集中的公共区域实现全覆盖；正式启动了湖北114统一预约诊疗服务，省内近百家三级医院均可预约，开放号源达30%以上，拨打114预约挂号用户数累计超百万人次，便捷的服务得到患者及家属、院方和卫生主管部门的广泛认可。为民服务工作的深入开展，让满意服务之花在客户心中绽放。

　　讲诚信 五项承诺为民服务

　　自全面开展“为民服务创先争优”活动以来，湖北电信推出了“五个一”全业务服务举措、有线宽带“五心”五项服务承诺：

　　一张账单，明白消费。中国电信为用户提供电子邮件、短信、纸质账单等多种方式的账单寄送服务，用户也可以通过网厅、掌厅、营业厅自助终端等多种方式查询消费账单与详单，及时知晓、明白消费。

　　一点查询，自主订退。通过发送短信“0000”到“10001”、登录网厅/掌厅、拨打10000客服热线等多种渠道，用户可以免费查询本手机所定制的增值业务，并可自主订退。

　　一键接入，便捷沟通。中国电信为用户提供24小时客户服务热线，一键接入10000号或10001号，即可实现人工及自助服务。

　　一站服务，首问负责。中国电信为用户提供一台清式的营业咨询、业务受理、缴费等便捷服务，政企客户还可享受一站式无忧服务。对用户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过5天。

　　一声提醒，温馨关怀。中国电信做到先提醒后停机，并为用户提供业务使用适时提醒、漫游服务关怀提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、有线包年宽带到期提醒、改号通知服务提醒、无线上网流量使用提醒等10项提醒服务。

　　打造“五心”满意工程，让服务工作“亮”起来。在不断追求满意服务的征途上，湖北电信将继续以客户需求为中心，不断提升服务水平，为中国电信这个百年品牌增添新的内涵。