邱永毛同志创办专司消费维权的“毛姐调解室”。

　　爱洒维权路

　　尊敬的各位领导、各位来宾：

　　我叫邱永毛，大家都亲切地称我为“毛姐”。我在鄂州基层工商所工作了32年，从事消费者权益保护工作有10余年。2012年我创建了家喻户晓的“毛姐调解室”，五年来成功调解消费投诉案件超过3800件，为消费者挽回经济损失350万元。组织上也给了我很多荣誉，我个人多次获评全市工商系统先进工作者、先进个人、优秀党员，先后被授予鄂州市“消费维权能手”、湖北省三八红旗手等荣誉称号，2014年入围“中国好人榜”敬业奉献类别候选人名单。现将我的工作情况向大家汇报：

　　消费者再小的事都是天大的事

　　2014年12月，消费者李先生来到“毛姐调解室”投诉称，自己在鄂州某超市购买了标价为11.9元的日用品，核对小票后发现实收14.9元，回到超市理论，超市同意将差价3元退回。可李先生心中窝着的气就是没法释放，觉得自己不仅被欺诈，而且跑来跑去耽误了时间。

　　接到投诉后，我同消费者一起来到超市，查看了柜台标签和购物小票，认定责任方为超市。在详细了解情况后，我就地进行调解和处理，宣传《消法》，协调赔偿事宜。超市负责人表示，愿意按《消法》规定对李先生予以商品实际售价3倍的赔偿，并赔偿误工费200元，支付车费15元，合计260元，李先生满意地说“没想到为我三块多钱的小事儿，工商这么认真，毛姐真是咱消费者信得过的娘家人！”

　　这仅仅是我许许多多维权故事的一个缩影。据统计，近几年来，我每年接到的消费投诉咨询就有400余件，占全市城区总量60%左右。我每天都在与旁人看来是一些“鸡毛蒜皮”的小事打交道，耐心接听每一个电话，仔细记录，并且做到限时办结、第一时间回复。我深知消费者再小的事都是天大的事。

　　2012年，我凭借长期积累的维权经验，创办消费维权的工作室——“毛姐调解室”， 成为了全市首个以个人名字命名的消费纠纷调解室。从一张桌子、一部电话到如今发展成一整套申诉举报综合执法网络体系。我和同事创新原有办事流程，对调解查处、督办反馈、信息利用等环节都进行了严格规范，确保每一件消费投诉都有专人受理并跟踪落实办结，让“毛姐调解室”成为了群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。

　　我们就是移动的12315

　　“抱着试一试的态度打了投诉电话，没想到，工商工作人员在节假日也能第一时间到场，就连春节期间都不‘打烊’啊”。

　　那天正是年三十的中午，我和儿子一起在家准备年饭。突然一串“铃铃铃”的手机铃声响起，我放下正在筹办的年饭，拿起手机就接。“毛姐，你现在能来一趟商场吗？我买的衣服穿2天就开线了，她们说是打折的不给退……”听到这焦急的催促，看看桌上准备了一半的饭菜，我没有多想，也来不及和儿子亲朋们说声抱歉，脱下围裙就往商场赶去。我详细了解了事情的经过后，经过几个小时的讲解宣传，商家最终认识到了自己的错误，表示愿意为王女士更换一件同价位的新衣服，并马上修改含有霸王条款内容的店堂告示。至此，一场小纠纷圆满画上了句号。这时已是下午3点多钟，家里人还一直等着我吃年饭呢。自从5年前丈夫因公殉职后，为了排解我的思念，我姐姐一家人总会到我们家一起吃顿团年饭，当我处理完投诉回到家时看到一大家子人等我吃团年饭时，我感到很愧疚，倒是姐姐对我的工作很体谅，亲人理解和支持给了我很大的宽慰。平日里繁重的工作，我没有休过一天年休假，更不要说节假日和周末，别人都已经休息了，我仍然在加班工作为消费调解奔波忙碌，儿子疏于照顾陪伴、病重的婆婆也时常需要托人看护，对家庭我有着太深的愧疚。

　　自从成立调解室，我通过媒体公布了自己的办公电话和手机号码，并且郑重承诺“每件投诉必定办结”。 像这种在节假日和晚上休息时间接到投诉咨询电话已是常事，可我从没因为自身的原因而拒接漏接，我的耐心倾听记录、不厌其烦地解答甚至是深夜出勤，只为了心中那个最简单、最朴实的信念——切实维护消费者的合法权益。家庭的变故我从来只是轻描淡写，身心的伤痛也是一笑而过，但对待繁重的工作我却总是那么热情周到没有一句怨言。我要对得起组织给我的荣誉，消费者对我的信任。

　　消费调解要成为化解社会矛盾的有益补充

　　多年的消费维权使我体会到这不仅是一项服务消费者的工作，也是一项维护社会稳定的工作。

　　就在今年的8月份，我回访简约造型美发店时，听说美发店每天都有持卡消费者来美发、已经消费3万多元，我开心地笑了。事情发生在今年6月15日，鄂州多名消费者投诉圣沙美容美发店关门，预付卡无法使用。我走访调查多日理清错综复杂的案情，了解到办卡消费者近300人，预付金额达18万元。事情是由原圣沙店主刘女士、实际经营者洪某、约定可以共同使用预付卡的名流美容美发店三个当事人互相纠葛而引起。如果不能妥善处理此事，可能会引发社会矛盾，影响恶劣。我花了大半个月抽丝剥茧，调处出皆大欢喜的结局：原圣沙店关门，洪某另开新店，承诺圣沙预付卡可以继续使用。同时我还帮助老店办理工商注销登记，为洪某的简约造型店办理了开业登记。

　　去年春节，毛姐调解室更是成功地化解了一起消费纠纷，避免了一起较大的社会矛盾发生。2015年大年初三，消费者周某在某商厦试穿一双女式皮靴时，被靴内两枚约一公分长的鞋钉剌伤。由于商厦负责人没有及时妥善处理，导致彼此之间起了较大纷争，双方均向110报警，引发纠纷升级。

　　正月初四，消费者周某委托律师、记者来到“毛姐调解室”书面投诉，要求商厦赔礼道歉并赔偿各项损失10万元。我二话没说，立即和调解室的同事前往商厦调查了解情况。双方因赔偿金额意见较大，没有谈拢。正月十一，周某见商厦没有满足自己的要求，拟制造新闻舆论，用白布制作了横幅，准备利用一些社会闲散人员到商厦“示威”。得知该情况后，我立即将该消费纠纷上升到维护社会稳定的高度来对待，向市局领导作专题报告，迅速成立调解小组。期间，调解小组3次入户，2次调解，最终双方当事人达成了谅解，商厦向消费者周某赔偿了医疗费、误工费、营养费等费用共计13480元。

　　不放过违法线索，将维权窗口当成执法的前哨

　　消费维权受理工作琐碎细杂，只有找准工作定位，才能强化价值认同，真正把工作做到位。

　　去年5月，消费者周先生来到“毛姐调解室”投诉，称其在某楼盘购买的一套商品房交付入住后后悔不已。购买前，开发商的宣传广告里声称，“超大规模俱乐部会所”、“24小时温泉热水”、“24小时保安”、“进口名牌电梯”，看到开发商宣传的小区环境十分诱人，周先生便付了房款等待交房。可交付住进小区后，周先生发现，现实生活中那些广告宣传都是虚假的。

　　在处理该投诉的过程中，我意识到这起投诉里可能隐藏着违法行为。根据我提供的线索，凤凰工商所对消费者的诉求进行梳理，并通过深挖案源，对该房地产公司、广告公司的违法行为依法进行了查处，收到了良好的社会效应。而此案的处理揭开了房地产违法虚假广告这一行业潜规则，工商部门随后对该行业进行了专项整治，走访了全市180余家房地产开发企业和广告经营单位，检测各类房地产广告129条，责令改正违法违规广告51条，立案16起房地产广告违法案件，在当地引起巨大反响。

　　从事消费维权十余年来，我体会到消费维权之路没有终点，只有起点。我能够始终如一，认真做好每一起投诉，靠的是我那强烈的责任感、正义感，而这些正是源于我内心深处的“爱”，我对岗位之爱是执着的，对红盾之爱是真诚的，对群众之爱是真切的。我相信未来之路无论多么艰辛，只要有爱，将会收获更多的快乐！