用责任和担当守护消费者权益

　　各位领导、各位评委：大家好！

　　我叫刘彬，现任荆门市工商局东宝分局消保科副科长，专业从事消费维权管理工作已达六年。

　　2010年，我被调到消费维权岗位工作。对于一名长期从事基层管理的人来说，消费纠纷调解就是一门新课题。我深知责任重大，从头开始，一丝不苟地学习专业知识，探索调解方法和技巧，努力提高业务水平，为调解工作奠定了较为扎实的理论基础。在工作中，我从不因年龄原因而推卸责任，从不因身体状况而减少工作量，始终尽职尽责，任劳任怨，尽心尽力维护消费者的正当权益。6年来，我接待消费者投诉电话3000余人次，接受消费咨询4500起，接待来访群众800余人次，受理、处理、转办消费投诉5139件，为消费者挽回经济损失480万元。共收到锦旗10幅，接到感谢信25封、电话表扬854次。对消费中的热点、难点问题，我进行归纳整理，在媒体发表新闻400多篇，点赞出彩工商人6次，撰写论文6篇，其中《消费投诉中12315机构不予受理的范围初探》获湖北省工商学会2014-2015优秀论文二等奖。所有这些，得到了上级领导和党委政府的高度评价，得到了同事和消费者的一致好评， 2016年我荣幸地被评为“荆门市消费维权十大标兵”和荆门市劳动模范。

　　下面我从三个方面汇报我的维权历程。

　　一、沉重面对艰辛维权路，为弱势群体主持公道

　　我和同事们交流工作感受时认为爱岗敬业不是一句口号，它是一种责任和担当。消费维权是一门学问，是技术活，也是良心活，要换位思考，用心做事。面对许多偏远地区尤其是农村弱势群体投诉难的问题，常常思索如何才能搞好维权工作，为弱势群体主持公道。

　　2013年10月8日，荆门掇刀区村民庞某称2009年购买的某品牌冰箱，于9月30日在家中突然起火致家人烧伤住院，要求商家和厂家赔偿。我一面督促商家和厂家介入，妥善处理善后，一面展开调查。经查：当天中午庞某回家，发现其70岁的聋哑老母左半边衣服全部被烧光，冰箱被烧成黑色。因法律意识不强，庞某当时没有请消防部门进行鉴定，只是将老人送往医院进行救治。10月8日，当冰箱售后赶往现场时，现场已经被破坏，无法查找起火原因。而患者全身多处烧伤达46%并感染，先后前往多家医院治疗，已花去医疗费7.25万元，家境贫寒的庞家已无力继续承担治疗费用。

　　此情刻不容缓，我立即与商家和厂家售后联系，表明立场：这台冰箱虽说超过了三年的三包期，但不能作为免除人身伤害责任的理由。因为无法查明事故原因，本次调解只谈救助，不谈赔偿。三方对此无异议，只是在救助金额上分歧较大。经过八次反复沟通，11月28日终于达成协议：由厂家、商家一次性给予庞某17万元补偿，并向庞某免费提供该品牌冰箱一台。事后，庞某特意送来锦旗一面，上书：“为民排忧，心系百姓”，并激动地对我说：“不是你们帮忙，我们这一家不知怎么过下去。我代表全家谢谢工商局、谢谢315，是你们救了我们一家人！”

　　二、用真心擦亮“窗口”，用真情服务群众

　　在我看来，群众利益无小事，只要是涉及到消费者的合法利益，我都会全力以赴，最大程度地减少消费者的损失；在我眼里，维权岗尽管是个平凡的岗位，却是群众认知工商部门的一个“窗口”，稍有不慎就会影响部门形象。2 0 1 5 年 6月17日，宏图机械厂退休工人朱学兵来找我，说他几天前在荆门东方家电城买了一台海信电视机，未开发票。电视机买回后，发现边框和屏之间的缝隙较大，可以放进一个硬币，四周都一样，至少设计方面是存在问题的，而商家展示机是没有缝隙的，要求换机或退货。我请朱先生去把发票开一下，再找营业员协商，协商不成就给我打电话。我把受理的事情处理完后，一直等到11点过40分钟也不见朱先生打电话过来。

　　下午2:40，我正在整理资料，朱先生来了。他把发票给我看，上面开的价钱是1690元。他说营业员态度蛮差，根本不容商量。我就和东方百货12315“五进”维权站联系，请他们协调一下。过了5分钟，电视机品牌代理商王经理打来电话。我把朱先生投诉的情况讲了，认为老同志可能是观念的问题，对新款式电视机不理解，加上柜台展示机没有这种款式，营业员又没有解释清楚，造成他心理上纠结。能不能给换一台？王经理说，这个情况他清楚，电视机本身质量不存在问题，正如您说的可能是观念问题。这一款都是这个样，换货没有意义，我们给他退货。当我把可以退货的消息告诉朱先生时，老先生很是激动，双手合十向我作揖，连声称谢。我说不用谢。朱先生动情地说：“我和你本来不认识，这么上心为我处理问题，我用鞠躬向你表示谢意！”没等我反应过来，又来了一个九十度的深鞠躬。我赶紧上前扶起他说：“要不得，我承受不起的，您这样做是在折我的寿啊。”

　　  这件事对我触动很深：“人在干，天在看！”老百姓心中自有一杆秤。作为维权人员，务必要把消费者的诉求放在心上，落实在行动上，这样做了，消费者才会高看你一眼的！

　　三、沉着应对突发群体投诉，最大限度为消费者维权

　　在各类投诉中，群体投诉是最难处理的，商家存在的可以找店主协调解决，商家关门跑路的就很难处理了。我接到类似事件后，没有简单地一推了之，而是想方设法为消费者挽回损失。

　　2015年9月8日，我们接到了关于米兰婚纱摄影的投诉：几百名消费者称荆门长宁大道金地广场的米兰婚纱摄影店李老板收取消费者“诚信金”后疑似卷款跑路。面对突发的重大群体投诉事件，我立即上报分局领导：先介入调查，认定经营者有卷款逃逸的证据后再向警方移交，不然，诈骗理由不充分，警方也不会接手。我们维权室5名工作人员组成工作专班，立即组织调查。由于李某一直不接电话，为了控制事态进一步发酵，我通过短信形式告知李某必须于2015年9月10日中午十一时前，前往工商部门妥善处理消费投诉，否则将该案件移交至公安部门。李某收到我的短信后，回复称在重庆办事，12日才能抵达荆门解决。在此期间，我和其他四名同志中午、晚上加班，双休日不休息，进行了紧张的调查取证，组织消费者、经营者三轮协商调解，为120名消费者退款2.4万元，后来由于李某称无钱兑现承诺，且涉及金额巨大，涉及414人，弄不好恐引发群体事件，和分局领导协商后果断向公安机关进行了案件移交，避免了事态的恶性发展，受到领导和同事们的赞许。

　　路漫漫其修远兮，维权工作非常繁琐、复杂和艰辛，所涉及的领域均是党和政府、人民群众关注的民生问题和社会经济发展的稳定问题。在这方面我虽说做了一点工作，但离党和人民群众的要求还很远。如何做好消费维权工作，切实保护广大消费者的合法权益，是摆在我们维权工作者面前的一个重要课题。只要我们勤奋学习消法等相关法规知识，在处理过程中尽职尽责，敢于担当，多一点耐心和爱心，相信绝大多数投诉都会处理好的。这样做了，生命的价值才会得到真正的体现，才会有事业的归属感和成就感，人生活得才踏实有意义！

　　谢谢大家！