真情为民  做消费者满意工商人

　　尊敬的各位领导、同志们：

　　大家好！

　　我叫方黎，来自荆州市工商局消保分局。我发言的题目是《真情为民，做消费者满意工商人》。我是依靠自己不懈的努力考进工商局的，成功的喜悦能使平庸的人陶醉，也能使清醒的人思索：进入工商部门，我未来的道路将怎样行进，什么才是工商人应有的风貌？十年来，我一直在思索，在寻求答案。

　　2011年我调到市消保分局“维权三剑客”办公室工作，成为一名消费者心中的“维权剑客”。在职责与使命的旗帜下，我时刻牢记自己的身份，牢记自己的责任和义务，牢记自己的理想和追求。

　　在“维权三剑客”工作的四年多时间里，我主持制作“维权三剑客”电视栏目455期，共755条，时长6406分钟；调解各类消费者权益争议735件，为消费者挽回经济损失600多万元。在媒体发布消费警示278条。参加“12315维权五进”普法宣传和教育引导活动23次。这一串串数字是我用细心、耐心、热心和诚心真情为民的见证；是我在消费维权岗位上付出艰辛的见证。

　　为了消费者权益，我与奸商斗智斗勇。

　　2013年4月，荆州区的田女士与某装修公司签订装修合同，付部分工程款18万元。装修公司不仅没有按期完工，在超期9个月后反而进入了无人施工的状态，同时因为前期施工错误，致使房屋的墙面和地面遭水浸泡，墙面涂料受损，墙体承重也受到影响。

　　2014年3月，我在接到投诉后，迅速与装修公司交涉，发现装修公司自知无理却在百般推诿，我意识到这是装修公司想用推诿、拖延的办法换取田女士让步。在多次调解无果的情况下，我利用三剑客栏目对这家装修公司进行了曝光。

　　装修公司迫于社会舆论压力和市场信誉影响，主动要求调解，最后接受了我提出的调解方案，即“对受损墙面进行后期处理、完成工程施工、赔偿损失”。挽回房屋装修损失近30万元的田女士，按捺不住心中的感激，专程到荆州市工商局赠送了“维权先锋，市场卫士”的锦旗。

　　为了消费者权益，我驰骋在没有硝烟，却弥漫着浓浓火药味的调解现场。2013年10月，监利县大垸农场60名农户在农场某农资经营户处购买了小麦种，数量近2万斤，按照正常的模式耕作，收获时发现麦穗小、大多是空壳。2014年5月，我在接诉当天就带领栏目组赶到监利实施调解，在现场我看到农户们手上都拿着铁锹、锄头、镰刀，脸上写满了愤怒和无奈，我听到农户们的怒吼声此起彼伏、群情激愤，群体事件一触即发。我和同事们立即走进农户中间，在细心的劝说和庄严的承诺面前，农户选择了信任，情绪慢慢缓和下来，避免了一场恶性事件。

　　监利县工商局和公安局经过一个月艰苦而有效的联合行动，捣毁制假窝点，抓捕犯罪人员，为60户农民群众挽回经济损失24万元。我全程参与这起供应商改换包装、销售不合格种子案件的跟踪报道及调解工作，受到农户的交口称赞。

　　消费者投诉无小事，哪怕投诉的事情再简单、投诉的案值再小，也与消费者是否对工商部门乃至政府100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。2014年7月10日，一位80多岁老人来到我的办公室，说在某商场刚买一个月的电风扇坏了。任凭老人说尽了好话，商家仍然坚持要老人将电风扇送到指定点维修。老人的儿女在外地工作，自己的行动也不方便，他希望能得到工商部门的帮助。看到坐在面前的耄耋老人，看到窗外耀眼的骄阳，我拿起电话，立即与商场12315投诉站负责人联系，讲老人的困难，希望他们尽快安排人上门为老人维修电扇。第二天老人通过12315打来电话说：电风扇修好了，对我的工作表示感谢。老人说感谢，既是对我工作的认可，更多的是表达他对工商部门的信任。看到消费者满意的笑容，我也收获了“予人玫瑰，手留余香”的快乐！

　　小事做到位才是固守自己的本分和岗位，才能体现真情为民。小事做得好一点，细心一点，勤快一点，认真一点，精明一点，大事也会随之完整。2015年3月，家住沙市区的消费者投诉，身份信息被某通讯在县市篡改，本人无法办理任何业务。消费者的身份证号怎么会变更，消费者的身份证信息怎么到了外地?我脑海里充满了疑问。我多次到某通讯公司了解他们对客户信息的管理流程和管理制度，从中我意识到在冠冕堂皇的制度背后掩盖着巨大的黑洞，它涉及到荆州地区百万用户的信息安全。这绝非小事，我即刻向领导做了汇报，在领导的支持下，我跑了荆州地区8个县市区、深入十多个乡镇，对某通讯公司下属的营业部、代销点调查取证，锁定证据。

　　这是通讯公司侵害消费者个人信息权利的新领域案件，得到了市局领导和市政府领导的高度重视和关注。市局领导多次组织案审会，对案件办理给予指导；市政府领导亲自批示，表明依法办事的决心。我作为案件主办人，自然压力不小。一个是案情重大，不容小觑。一个是阻力重重。阻力来自于通讯公司。他们为了阻止调查，采取威逼利诱等多种手段，例如：拒绝提供材料、派人到办公室静坐、放风说：事情不要做绝了，不然大家都不好看等等。

　　这个案件最后是通过法院判决，我们胜诉了。此后，我们对其它通讯公司的类似案件也进行了查处，规范了整个行业的经营行为。我办这个案件也体会到平凡职业的不平凡之处！体会到只要在工作中找准自己的位置，默默无闻的人生也会发出灼灼的光华。

　　2015年我被评为全国工商系统“十大法治人物”，全国国家机关最受欢迎法制人物提名，央视“3·15”晚会特别贡献奖湖北候选人、荆州市市直“十佳实绩突出干部”。

　　我记得一位叫康德的老人说过，这世界上惟有两样东西能让我们的心灵感到深深的震撼，一是我们头顶灿烂的星空，一是我们内心崇高的法则。做一名人民群众满意的工商人就是我们内心最高的法则。我相信，只要以一颗平常心、一颗事业心、一颗荣誉心去面对工作，在自己的岗位上做到最好，每一个工作岗位都会成为我们走向光荣与梦想的舞台。

　　谢谢大家！