有诉必问，哪怕明明知道是误会甚至是恶意投诉。这是中国石化湖北石油投入了大量的人力和物力，坚持了多年的一项工作。“撤诉背后”和“有错过后”两篇通讯里，我们看到，一个个投诉故事的背后，中石化湖北石油人多年的坚持。

　　2016年至今，中国石化湖北石油95105888客服热线，共接到有效投诉180起。据统计，除极个别完全没有理由的投诉没有得到撤诉外，在有诉必问，有错必纠的原则下，所有的投诉都得到了有效的解决而获得撤诉。用中国石化湖北石油一位负责人的话说：这是中石化秉承的“负责到底”精神，是“每一滴油都是承诺”的深刻践行。

　　现实生活中，在服务领域，有些投诉往往都来自于小小的误会，而误会的产生与当事双方在沟通中的情绪、状态、态度等有着密不可分的关系。在“撤诉背后”，我们看到，由于误会产生的投诉表面看上去“拈不起筷子”，尽可以一笑而过，但是，中石化湖北石油人并没有“一笑而过”，相反，极其认真地去对待，他们深知，一个小小的误会看上去不是什么大事，如果，任由一个个小误会的堆积，最终，将形成大误会，企业品牌价值损失不会小；在“有错过后”，中石化湖北石油人从不护短，根据相关管理规定，严厉惩罚，以制度管人。

　　更为难能可贵的是，为了保证有诉必问和有诉必纠真正落到实处，中石化湖北石油制定出了切实可行的措施，那就是，不撤诉，就将追究被投诉的当事人和当事单位的责任。有了这一刚性制度做保证，每一个中石化湖北石油人就能够从内心和实际工作中，重视“投诉”，从投诉中找到工作的差距，进而推动工作。同时，大家都会始终绷紧“投诉”这根弦，规范日常工作，最大限度的避免投诉发生。

　　现实生活中，因为某些制度的不健全，人们经常会碰到投诉无门的情况，或者即使投诉了，问题也会被踢皮球，久拖不决，慢慢的，连投诉的信心也渐渐失去。当前，在一些社会加油站就经常会遇到投诉无门，或者即使投诉了，也很难得到合理解决。

　　从这点看，中国石化湖北石油95105888客服热线能够做到有诉必问，有错必纠，就是“每一滴油都是承诺”的有力注脚，具有广泛的社会意义。