【记者：裴斌】“老子要投诉你们！”，车主拨打中国石化湖北石油95105888客服热线。

　　投诉小平台，社会大窗口。

　　投诉过后再撤诉，人性的A面和B面腾挪转换。

　　过程虐心，结果舒心，其中，还有中石化湖北石油的一份苦心。

　　据了解，从2016年到2017年上半年，中石化湖北石油投诉平台共有效投诉180起。

　　耐心沟通 顾客撤销恶意投诉

　　“你们的加油员违规套现！”荆州一位王姓顾客向中石化湖北石油投诉平台投诉。

　　投诉称，荆州公安县某中石化加油站员工使用蓝色芯片卡为顾客加油，违规套现并拒绝开具发票。

　　违规套现，性质恶劣。接投诉后，中石化湖北石油投诉平台高度重视，立即展开调查。

　　调查结果令人讶异。

　　经核实，荆州王姓顾客要求加油员为其多开几张虚额发票遭加油员婉拒，怀恨在心，竟恶意投诉加油员。

　　按照相关规定，无论投诉是正确还是错误的，相关加油站都必须认真对待，并调查核实，还原事实真相，以达到促进工作的目的。在明明知道是投诉人恶意投诉的情况下，站长还是耐着性子跟王姓顾客进行沟通，讲解湖北石油开具发票的规定，最终，顾客意识到了自己的恶意投诉，会给加油员带来处罚时，感到十分的后悔，主动要求撤销投诉。

　　无独有偶，宜昌市兴峡加油站，也被投诉加油员存在套现行为。顾客赵先生在自助加油前，想用其加油卡套出一条香烟，被员工拒绝。不料，在加油过程中，加油枪突然掉落，油品喷洒，由于对加油员没有为他套出一条香烟，赵先生借机要求赔偿并投诉加油员违规套现。

　　站长第一时间和赵先生取得联系，先就油品喷洒一事进行道歉，并就赔付问题达成一致，最终赢得了顾客的理解，撤销投诉。同时站长组织站内所有员工就此事进行了讨论，指出，顾客要求违规套现不对，但是，加油枪掉落是员工自己的责任，两者不能混为一谈，是我们的错就承认，并负责到底。

　　细心解释 撤诉“贪污一瓶矿泉水”

　　“我要投诉你们襄阳金溪加油站的某名加油员，贪污矿泉水！要管管啊！”

　　事发当日，王先生在该加油站自助加油233元，“加油满100送一瓶卓玛泉”的活动，在其看来，自己应领取两瓶卓玛泉。加油员却告知其只能获赠一瓶，争辩过程中，另一员工为解决纷争，自掏腰包购买一瓶，获得了两瓶水的王先生更加认定了是加油员私自贪污。

　　接到投诉处理单后，站长顿时明白是王先生误解了。站长立即致电王先生，仔细解释活动内容：单次加注汽柴油满100元可领取卓玛泉，而非王先生理解的“每100元就送一瓶”。王先生恍然大悟，认为活动设置欠妥，建议调整。该建议经反馈传至上级后，得到相应承诺，对处理结果满意的王先生，撤销了投诉，也表达自己指责加油员“贪污”的言辞有失妥当。

　　“就算我错了，加油员这么做是不是比我更危险？不管怎么样，我要投诉！”黄石的某客户，进入红旗桥加油站时，自助持卡给塑料壶加注柴油。员工发现后，为规避安全事故，极力劝告，见客户再三坚持，便把油枪从塑料壶中拔出，放回加油机，其间导致部分油品洒落，本来心中就不悦的客户因此投诉。

　　站长事后和客户电话说明直接往塑料壶加油的危害性，客户称，虽然我的做法不对，但是，加油员来制止我的错误行为时，也应先关掉油枪，而不是直接从壶中拔出加油枪，导致油品抛撒，加油员的行为比直接给塑料壶加油还危险。

　　站长立即当着客户的面批评了加油员的错误行为，并向客户道歉，经过耐心的沟通，客户最终心悦诚服，对加油站加强安全管理，避免安全隐患的做饭表示理解和支持。同时，站长承诺将引以为鉴，做好服务方面的一切细节工作，坚决提升服务水准和沟通智慧。

　　客户至上 迅速纠错获撤诉

　　“我们单位的加油卡不小心弄丢了，卡被人拾走盗刷，你们的加油员是不是没有核对车号加油，我要投诉！”

　　接到投诉后，中石化湖北石油马上开始调查，发现，该柴油车客户在高管木子店南站加完油后未取走加油卡，随后鄂州一位司机捡到该卡，沿路在高管木子店北站、鄂州城西站等加油站，共计刷卡消费3673.68元。

　　坚决不能因为我们加油员的工作疏忽，导致顾客利益受损！湖北石油动员力量，迅速调取所有监控凭证，并通过各方渠道，找到盗刷他人加油卡的司机，并责令退回了所有不正当消费钱款。看到湖北石油态度如此诚恳，反应如此迅速，顾客给予谅解，撤回了投诉。

　　虽然撤诉了，但是，湖北石油并没有就此停步，立即在全省范围内，对此事进行通报批评，对当班员工进行处罚，并举一反三，督促所有员工加强加油卡的管理工作。