荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 易鑫）在深化政务服务改革、提升群众满意度的实践中，林区自然资源和城乡建设局于2025年8月精准处置并温情化解一起由商品房买卖纠纷引发的非职责范围投诉，生动诠释了“群众事无小事”的服务真谛。群众黄先生因与开发商交易纠纷导致购买的房屋三年未能办理不动产权证，遂发起投诉，投诉对象直指不动产登记中心。
经工作人员核查，黄先生的诉求依法依规均超出不动产登记中心行政权限。面对指向自身的错位诉求和群众的焦虑情绪，登记中心工作人员并未推诿，而是主动致电黄先生，耐心细致阐明登记机构法定职责边界，通过专业的政策解读和真诚的沟通，有效疏解了群众怨气，黄先生对登记中心的解释表示理解与满意。同时，中心主动跨前一步，将黄先生反映的开发商问题详情完整记录并上报，建议省数据局转交有权处理部门，为其后续维权搭建了信息桥梁，展现了“被动受理”向“主动治理”的服务转型。
黄先生的问题迅速解决，投诉日第二天即前来不动产登记中心办理不动产权证，意外却再次发生——其不慎将装有重要文件、现金及证件的文件包遗落在窗口。工作人员发现后第一时间电话联系已远行的黄先生核实物品信息。针对卡证票据可邮寄而现金无法寄递的实际困难，中心工作人员创新并落实了“实物邮寄+线上返现”的双轨服务模式，将办妥的证书、文件包通过邮寄安全送达，现金部分则通过线上转账即时返还，实现了遗失财物的“完璧归赵”与“免跑腿、零时差”。
此次事件的处理，成功将一起非职责范围内的投诉转化为提升政府公信力的暖心实践。黄先生不仅顺利取得了不动产权证，更因登记中心高效、创新、贴心的“双轨”财物归还服务而深受感动，主动赠送锦旗表达高度赞誉。登记中心工作人员展现的职业操守、专业素养、服务智慧和主动担当，经媒体报道后广受好评。“实物邮寄+线上返现”的双轨服务模式，作为针对群众实际需求进行流程再造的生动范例，有效解决了特定场景下的服务难题，具有显著的可复制推广价值。该案例充分证明，坚守职责边界与传递服务温情并行不悖，政务服务窗口通过专业、耐心、智慧和主动作为，能够有效化解跨界矛盾、解决意外难题，于细微处彰显“神农政务”的为民本色，为构建“预见需求、精准施策、闭环解决”的智慧化、人性化服务体系提供了可借鉴的实践范式。