【办实事·315特辑④】万元床垫售后协商数月未果，江岸区市场监管局成功调解

荆楚网（湖北日报网）讯（记者 沈素芬）3月10日，武汉市民梁女士在《荆楚问政》平台投诉称，去年12月，她在武汉市竹叶山某品牌专柜购买了一张星曼床垫，总价14629元。购买时，商家承诺若试睡不舒服，可免费更换至消费者满意。但收货试睡后，梁女士和家人感觉床垫太软不满意，联系商家要求换货，导购以多种原因未能换货。与商家协商数月无果后，梁女士求助荆楚问政平台。

万元床垫试睡不舒服要求换货，协商数月无果

去年12月2日，家住武汉的梁女士在江岸区竹叶山某品牌专柜订购了一款星曼床垫，总价为14629元。付款后，梁女士担心床垫睡得不舒服，商家导购表示，若睡得不舒服可换。

“当时承诺，一定换到我满意的床垫为止。”梁女士称，2021年12月25号送货后，她和家人进行了试睡，后来感觉太软、不舒服，于是立刻联系商家要求换。“导购说再试睡几晚上，如果还是不舒服，过完年后来换。再后来，导购说要放假了，要我年后去换。正月十五过完，我去找导购，他们说新上司不让换。”前后2个月，双方协商未果。

“买的时候说能换，试睡不满意后找他们，说到年后处理。年后找他们，又推延了一阵。最后说要收折旧费，这不是欺骗消费者么？”3月10日，梁女士在《荆楚问政》平台发起消费类投诉。

江岸区市场监管局接诉调查，成功调解

当天，荆楚网问政栏目组将此线索递交给江岸区有关部门。江岸区市场监管局接诉后，第一时间展开了调查。

据江岸区市场监管局花桥监管所工作人员介绍，经查，梁女士反映情况属实。在查清事实后，监管所联系商家并协调消费者沟通，最终双方达成一致，由商家更换另一款床垫。

3月14日，记者联系梁女士，她确认已与商家联系好，将于近期更换新的床垫。

【东湖观察】期待更多政府部门主动作为

□记者 沈素芬

一年一度315，年年都能吸引许多人的关注。为什么我们要特别强调“消费者权益保护”？那是因为，相对于实力雄厚的企业而言，每一个单独的消费者力量更弱小。

商家宣传时常常用到一句话：消费者就是上帝。但现实中，店大欺客、“上帝”沦为“弱势群体”的现象时有出现。究其原因，还是因为消费者遇到权益受损时，维权成本过高，维权道路比想象中艰难得多。所以这时候，更应强调对弱势方权益的重视。

但应该看到，我们强调保护的，始终是“消费者权益”，而不是单纯的“消费者”。也就是说，“消费者权益保护日”不是无条件满足消费者的所有要求，而是站在“法治”的高度，保护“正当权益”不受侵害，通过法律和监督，保护市场经济行为背后的公平规则。

当消费者走法律途径维权成本过高，这时候，政府部门的角色尤为重要。在梁女士的案例中，我们看到江岸区市场监管局主动作为，依法调查，最终促成了双方协商一致，问题得到了解决。

通过案例，我们不仅看到了他们为群众办实事的初心，也看到了他们探索行政和解这一监管方式的创新努力。笔者认为，应该为这样的主动作为点赞。同时，我们也期待，更多部门在消费者权益保护中，更好发挥职能作用，让市场经济秩序更规范。

征集启事：天天315，服务不打烊。荆楚网（湖北日报网）公开征集消费者的消费投诉及建议，荆楚网将把相关问题转交给相关部门，全省2800余家单位实名入驻平台为群众办实事，助力“公平守正，安心消费”。

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