近日，京珠管理处以“司乘满意”为主题，拓展服务思路，改进服务措施，创新服务举措，丰富微笑内涵，推动微笑京珠工作推陈出新，不断提升窗口服务新形象。
拓展服务思路为微笑京珠确立新方向。围绕如何“做好窗口服务实现司乘满意”这个主题，向过往司乘发放《满意度调查表》，开门纳谏、集思广益，？征集司乘对仪容仪表、手势服务、文明用语、服务态度等方面的意见和建议，同时召集员工查找微笑服务中存在的问题，听取员工在服务方式和服务标准等方面存在的问题和建议，在巩固“微笑京珠”成果基础上，通过不断尝试，将“畅通、便捷、快速、高效”的畅安服务确定为微笑京珠重点，为员工寻找和确定微笑服务努力方向。
创新服务举措为微笑京珠扩展新内涵。为了防止员工在服务中将手势、微笑、语言等机械化，努力在服务形式上力求新突破。一是真诚温馨服务。当司乘遇到困难，员工主动为司乘提供帮助，为司乘垫付通行费，为迷路司乘详细指路，详细解答司乘的疑问，让司乘切实感受到员工的善意和真诚。二是畅通便捷服务。充分发挥领导班子统筹指挥作用，收费监控室监督指导作用，一线骨干带头作用和保安的主观能动作用，合理安排后勤人员及时补充，充分调动各岗位人员的积极能动性，加强收费现场管控，确保收费现场畅通便捷。
改进服务措施为微笑京珠注入新活力。为了实现司乘满意，不断改进服务措施。一是微笑典型示范引路。通过评选“最佳手势”、“最美微笑”、“最佳妆容”等微笑典型的方式，为员工设立追求目标，形成“你追我赶、共同进步”的良好服务氛围。二是建立岗位点评制。建立“领导点评、定向点评、互动点评”制度，严格微笑服务标准，指出问题，点出差距，评出成效，加强正面引导。三是落实录像点评制。每月对每位员工的服务过程进行摄像记录，在员工大会上进行互动点评，互找差距，从而实现服务质量的共同提高。
严格考核管理为微笑京珠激发新动力。为了保证员工开展微笑京珠的持续动力，进一步完善《微笑京珠考核细则》，加强考核管理。一是强化考核管理力度。由单一考核向多元考核转变，由粗放考核向细化考核转变。同时根据阶段重点调整每项分值，考核中敢于打零分和满分，拉大考核等次，做到奖惩分明，通过层层考核。二是强化考核管理的一致性。在考核标准上强调统一，重点在服务细节和微笑表情上加强考核，在转身的幅度、目送的时间、手势的力度、问候的语气等方面统一考核尺度。在考核指标上强调连续，侧重“服务细节和微笑表情”上考核管理的稳定性和持久性。在考核方式上强调公平，进一步细化和量化考核内容，提高可操作性，增加大稽查考核次数，使服务考核更合理、更规范、更有效。
（文章来源：军山所 郑兵）
（作者： 编辑：陈雅俊）
