孝感东所作为湖北京珠“微笑服务”示范窗口，日均车流量在8500台左右，收费员每天微笑手势服务达3200余次，2017年以来，在“笑-孝-效”文化引领下，创新管理理念，优化考核方式，采用“业务培训+内心感受+自我调节+建立自信”模式抓好微笑服务工作，截止8月份，微笑考核成绩累计排名第一5次。
微笑必须精通业务，才能打好基础
孝感东所在职工队伍素质管理上，注重员工的教育培训，为了让员工提升业务技能水平，管理所结合管理处内部“内训师”优势，采用“请进来、送出去”的巡讲形式开设孝感讲堂，邀请优秀员工讲师传道授业解惑；结合管理处“双争双创”活动载体，大力开展“争当费收工匠”竞赛活动，通过开展岗位大练兵、班组无差错竞赛活动，加强员工业务培训，严格执行收费政策和标准，收费操作做到稳准快，鼓励员工相互学习，充分发挥帮带作用，只有过硬的业务水平才是做好微笑服务的根本。
微笑必须发自内心，诚于中才笑于外
所务会成员主动掌握了解员工的心理动态、工作压力或家庭困难，及时进行帮扶谈心，帮助他们解决基本后顾之忧，让他们能安心工作；管理所给员工营造一种家庭氛围，积极组织开展“户外活动”“亲子活动”，书吧、网吧、影吧全面开放，让员工在收费环境中感受到温暖，从心里喜爱、接纳这份工作，从而换位思考，把司乘当成自己的朋友，不断满足司乘人员的个性化服务需求，丰富和完善便民服务设施，开设“司乘小憩驿站”，开放“司乘接待室”，给司乘更多的超值服务，在微笑中去感知他们的心，让他们感受到员工发自内心最真诚的笑容。
微笑必须自我调节，乐观面对困难
“班长帮助、所务会成员交流、所长关注”三级调节模式，及时为员工送上 “心灵鸡汤”，帮助他们调整消极心态，学会忘记，让他们快乐起来。通过“跟班挂点”“微笑点评制”，进一步挖掘员工先进事迹，让“五星微笑”明星员工发挥带头作用，开展面对面座谈会，用自身经历、工作经验，帮扶“无星微笑”员工解决心理压力，激励更多员工拥有一颗“我工作我快乐”的心。
微笑必须建立自信，展现最好的自己
孝感东所把开展业余活动和工作有力结合，每轮班开展班务例会，充分发动广大职工参与并积极发言，内容包括生活感想、工作体会、操作技巧等等，培养广大职工“敢讲话、能讲话、会讲话”；定期开展班组活动，培养员工的兴趣爱好，让员工担任活动组织者，开展唱歌、钓鱼、打球等兴趣活动，充分锻炼和展现，从中发掘自身的优势，找到自信，从而有效的推进微笑工作的效率和热情。
（文章来源：孝感东管理所 李娜）
（作者： 编辑：陈雅俊）
