宜昌市中心人民医院——精勤不倦 追求卓越

　　宜昌市中心人民医院于2014年导入卓越绩效管理模式，优化内部管理流程，加强医院文化软实力建设，提升医院管理水平和效率，梳理组织卓越品牌意识，全院上下开拓创新，开始了从优秀到卓越的征程，并于2016年荣获宜昌市第三届三峡质量奖。三年来，医院安排管理干部及业务骨干外出培训78人/次，组织院内培训24次，培养自评师55人次，运用卓越绩效管理标准对医院的管理及运营进行了全面诊断，发现了工作中存在的问题，并结合卓越绩效管理七大模块采取了有针对性的改进措施。现将我院导入卓越绩效模式管理及参加湖北省长江质量奖评审的经验总结如下：

　　高层领导重视  精心组织实施

　　医院高层领导广泛收集了职工意见，梳理提炼了愿景、使命、价值观；成立了医院战略委员会，认真分析医院环境、优势、劣势、机会、威胁，制定了医院的发展战略；建立了以"财务、顾客与市场、内部运营、学习与发展"维度为重点的绩效测量系统，鼓励员工科技创新，激励员工与医院共成长；健全与落实管理制度，重视对工作系统和工作过程的管理优化，开展全面质量与安全管理，不断提高服务能力和服务质量，满足人民群众的健康需求，医院管理水平和运营绩效得到显著提升。

　　加强学科建设确保可持续发展

　　医院高度重视学科建设，依托传统帮带、进修深造、国际交流等多种手段促进专业技术的提高，提升全院综合服务能力和水平。目前拥有21个省级临床重点专科，34个市级重点专科，12个市级中心，引领宜昌市医疗技术的发展。医院广泛参与国际交流，与美国梅奥诊所、哈佛大学医学院、英国南岸大学、德国 HELIOS 医院、瑞典卡罗琳斯学院等众多国际顶尖医疗机构建立了学术交流关系。国内外的学术交流与管理交流，使医院在向行业标杆学习的过程中，博采众长，不断创新，从而迎来了医院既好又快发展的新时期，医院知名度、美誉度明显提高。

　　加强人才队伍建设  优化人力资源结构

　　重视人才的培养与发展、坚持以患者满意度为导向，鼓励员工、患者与医院共同成长，为达到医院绩效目标奠定坚实基础，医院实施人才兴院的发展战略，重视对各级各类人才的发掘，尤其是对优秀人才、精英人才、核心人才的储备及培养，坚持突出重点，紧密围绕我院发展的需要，支持新兴学科、重点学科、优势学科的建设和发展，坚持使用、培养和引进相结合。并依托人才兴院发展战略，建立多渠道人才发展通道、搭建职工制度网、打造专业知识库学习平台、加大现代化教学培训设施投入、输送员工至国内外顶尖学术机构进修深造，从而提升工作业绩与服务水平。

　　强化"人才强院"的人才发展理念，拓宽人才引进渠道，大人员培训投入，完善绩效考核机制，完善人才薪酬激励政策，发挥高效的人才选育用留作用。

　　优化服务流程重视患者体验

　　医院始终将顾客放在所有工作的中心位置，长期坚持开展第三方顾客满意度调查、电话回访、微信公众号调查、病友访谈、社会监督员座谈等活动。通过多样化的顾客声音倾听方法，了解顾客需求和服务意见，确保以患者需求驱动决策。通过PDCA进行持续改进，提升服务质量。

　　医院重视顾客体验工作，开展的医疗辅助服务项目有专职人员导诊分诊、就医导航、智能分诊机服务、网上爱心诊室、电子系统查询、入院直通车、志愿者服务等，满足顾客的不同需求。设立了产科护理咨询门诊、准爸爸课堂、伤口护理咨询门诊、PICC护理专科门诊等，拓深专科特色服务，为患者及家属提供医疗延伸服务。

　　加强信息化建设  确保医疗质量安全

　　以质量为服务标准，建设医院质量管理信息平台，落实医疗核心制度，提升医院服务水平。

　　医院成立以院内专家为组长的医疗质量安全工作小组，定期召开质量会议；通过电子病历系统采集病案首页（DRGs）数据，全程监控科室医疗质量管理与持续改进，采用多维度对科主任进行综合评价；搭建质量管理信息平台，以"大数据"管理系统为基础，整合电子病历系统（HIS）、检验系统（LIS）、医学影像系统（PACS）、手术麻醉系统、急诊管理系统、重症管理系统、护理终端、药品管理系统等数据库的信息资源，每月向临床科室提供管理数据，定期向全院公布质量与安全管理警示信息，开展每月科内质量与安全小组活动，进行科内重点管理项目的PDCA，持续改进。

　　下一阶段，医院将以长江质量奖现场评审专家意见为引导，在总结、借鉴卓越绩效模式有益经验的基础上，坚持以问题为导向，围绕战略及风险两个改进项做好持续改进、持续提升的工作，细化战略规划，系统性的进行风险的识别、分析、评估和处理，按照"改进、提升、梳理、落地"的原则，做好管理改进空间的整改落实。不断提升管理成熟度，走好卓越绩效持续提升的长征路。

　　通过本次长江质量奖申报和现场评审，医院进一步增强了紧迫感、责任感，切实地把思想和行动统一到质量兴院战略上来。随着卓越绩效管理模式的深入展开，医院将继续对照标杆找差距，扎扎实实抓规范、抓标准、抓质量、抓品牌，精勤不倦，追求卓越。