消费维权服务人民美好生活

　　改革开放40周年省工商局消费维权纪实

　　1978年，改革春风乍起，市场冰河解冻。

　　消费逐步告别短缺，生活呈现多姿多彩；消费与投资、出口成为中国改革开放经济奇迹不可或缺的“三驾马车”。

　　保护消费者合法权益不仅是经济社会文明的重要体现，也是市场经济成熟发达的重要标志。

　　时光荏苒，沿着40年时间长廊，我们不难发现沧桑巨变--

　　从打击投机倒把到“消费者至上”“人人都是消费者”的观念深入人心；从“三驾马车”并驾齐驱到以消费驱动为主导的经济形态日趋明显。

　　工商人说，万变不离其宗--“以人民为中心”是永恒的时代主题。

　　密织维权网 消费投诉无障碍

　　上世纪80年代初，随着经济体制改革深入以及商品经济发展，工商行政管理职能由偏重流通领域监管，逐步向生产领域、消费领域监管延伸。从打击投机倒把、维护紧俏商品供给和经营秩序，到打击制售假冒伪劣商品，再到依法维护商品和服务消费者合法权益，对消费者权益的保护不断加强。

　　1985年9月，湖北省消费者协会成立，1990年更名为湖北省消费者委员会，此后逐步形成工商部门行政保护和消费者组织社会监督相互呼应、优势互补的维权格局。

　　1997年，鄂州市工商局在全省率先建立“315”直拨专线消费者申投诉服务台。1999年3月15日，全国工商系统消费者申诉举报电话号码统一为“12315”，2000年3月15日，省工商局在全省各市、州、直管市、林区全部开通“12315”电话。

　　经过20多年发展，全省工商系统构建“一条热线、多元接诉、四级联动、‘五进’延伸”的12315综合执法体系--

　　目前，全省共开通了90余条“12315”消费者投诉举报专线，由市、州、直管市、林区工商局12315指挥中心集中接听；

　　如今12315已由单一的人工热线接诉，发展为运用12315电话、互联网、移动通讯等多渠道、全天候、网络化接诉；

　　省、市、县工商局和工商所四级机构，依法、按职责分工处理消费者诉求、治理消费侵权问题；

　　多年来，省工商局在全省大力推进12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，方便消费者在消费第一现场投诉维权、源头和解消费纠纷。2015年起，省工商局联手10家电信服务和大型商超企业，在其主营窗口实现12315维权服务站全覆盖。2006年起，省消委、省工商局联合在城市社区和农村乡村广设消费者投诉站和12315联络站，实现消费者就近投诉。

　　2013年-2017年，全省12315平台共接收处理消费诉求340.54万件，其中咨询265.67万件、投诉66.8万件、举报8.07万件，共为消费者挽回经济损失7.48亿元。

　　这些数字组合背后，是工商人满怀激情的担当、默默奉献的坚守和挥洒汗水的付出，是“群众利益无小事”的无悔初心。

　　依法快调处 维权能手耀荆楚

　　惩恶扬善，法治是最坚定的力量；法挥其芒，是对消费者最好的保护。

　　工商部门依法行政，始终把维护人民群众最根本利益作为工作出发点和落脚点--

　　早在1987年12月19日，湖北在全国率先公布《湖北省保护消费者权益条例》，这是全国第二部保护消费者权益的地方性法规；

　　1996年5月24日，《湖北省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》通过；

　　2018年5月1日，《湖北省消费者权益保护条例》正式实施；

　　经过多年探索，湖北消费维权地方性立法不断完善。省工商局从早期的单纯依靠行政手段、监管经验和专项整治维权，发展为依法维权、信息化全覆盖。

　　在消费维权信息技术支撑方面，省工商系统在全国较早开发应用全省统一的12315指挥调度系统、应急指挥系统、12315“五进”管理平台，率先研发应用消费维权大数据分析系统、流通领域商品质量监管系统，率先实现消费维权业务信息化全覆盖、数据大集中，在全国首家组织省级12315应急演练。

　　培养高素质消费维权专业人才。全省工商系统开展了形式多样的教育培训活动，连续多年组织消费维权岗位技能竞赛，通过岗位练兵比武，培养了一批精通消费维权法律法规，善调处、会办案的岗位能手。

　　同时，为发挥一线消费维权能手的示范引领作用，全省工商系统推动创建以消费维权能手命名（牵头）的品牌消费维权工作室。各地已创建品牌维权室122个，遍布城乡，为消费者提供专业化维权服务。

　　多年来，湖北涌现出一批在全国有影响的维权人物和先进集体：荆州市工商局“维权三剑客”牵头人方黎获评“2015年全国工商和市场监管系统十大法治人物”；鄂州“毛姐调解室”负责人邱永毛入选“全国2016年度最美消费维权人物”……荆楚维权人物和先进集体辉耀神州。

　　运用互联网+ 消费维权更便捷

　　随着电子商务、跨境消费等新型消费模式快速发展，工商人在创新之路上探索前行，以“互联网+”思维迎接网络时代新消费的考验。

　　线上延伸，网购维权更便捷。实行线上线下消费者诉求渠道共享，2016年以来，全省工商系统接处网购投诉47879件，约占投诉总量的11.97%。针对网络消费投诉异地、远程、在线等特点，省工商局鼓励大型网络交易平台建立网上维权服务站，各地依托12315应急指挥系统或QQ三方视频通话载体，建立网络调处消费纠纷机制。

　　大数据分析，维权靶向更精准。开发应用消费维权大数据分析系统，坚持12315数据“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”，及时发布消费提示，为监管执法提供靶向。2014年-2018年，省工商局共形成12315数据分析报告72期，对外发布分析报告和消费提示39期，引导消费者理性消费，规避陷阱。

　　整治重点领域行业。针对消费侵权突出问题，实施“靶向式”治理，在全省持续组织了“五大重点领域消费维权治理”、“红盾质量维权行动”等一系列专项抽检或整治行动，打击纠正消费侵权行为，规范行业发展。

　　随着消费结构快速升级、新业态蓬勃发展，品质提升型消费、生活服务类消费、“互联网+”消费等新领域逐步成为新热点；消费投诉正在从传统领域向网络购物、共享单车、移动支付等消费新领域延伸。

　　工商部门及时跟进处理迅猛增长的热点投诉举报，依法查处新型消费侵权行为，服务人民群众日益增长的美好生活需要，为发挥新消费的引领作用，促进形成新供给新动力，不断作出新贡献。

　　社会共治 放心消费创建如火如荼

　　近年来，省工商局以“放心消费创建”活动为抓手，引导经营者落实法定义务和社会责任，推动政府领导、企业和行业自律、部门联动、社会监督、消费者参与相结合的消费维权协同共治体系建设，营造安全放心的消费环境。

　　为解决消费者反映最突出的“假冒伪劣商品、服务消费欺诈、投诉维权难”等问题，省工商局创新思路，更加注重事前预防、环境营造、常态长效的建设性维权，2016年起，在全省开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动，引导督促经营者作出和履行“三无”承诺，落实进货查验、消费环节经营者首问、赔偿先付等自律制度，通过经营者自律尊权、相关部门监管维权、政企社共建维权站护权和激励惩戒机制建设等途径，推动消费维权社会共治格局形成。

　　为配合全省“放心消费创建”活动，省工商局还首创研发了“湖北消费维权地图”。对全省参与放心消费创建、作出“三无”承诺的创建单位，以及全省工商所信息在电子地图上进行标注，接受社会监督。

　　良好的消费环境离不开政府多部门的共同努力。2017年9月，湖北省建立消费者权益保护工作联席会议制度，省工商局为牵头单位，27个省直部门和单位携手维护消费者权益。

　　省工商部门开展多方面维权合作；与大型网络交易平台签署《消费维权战略合作框架协议》；联合武汉大学开展12315维权效能提升和品牌塑造研究；与省旅游委联合推进旅游行业放心消费创建，推动4A级以上景区消费维权服务站全覆盖；与省质监局签署《产（商）品质量监管合作备忘录》，加强流通与生产领域质量监管联动；与司法部门建立消费纠纷“调诉对接”机制，通过司法确认等方式提高消费纠纷处理的成功率。

　　合作，不仅在省内。2013年，湖北省工商局发起建立“湘鄂赣皖消费维权联席会议制度”，消费维权区域协作进一步畅通深化。

　　“民之所望，施政所向”。40年春风化雨，消费维权，始终把人民放心上。