4S店是集销售与服务为一体的场所，在消费者提出维权诉求的时候，商家应积极配合、按照规章制度办事。然而，西安“利之星”故意对规章制度视而不见，对顾客的诉求置若罔闻，逼迫着顾客利用非常规方式维权。
幸运的是，在舆论的推动下，这一事件貌似得以完美解决，可悲的是，这边西安“利之星”事件刚刚平息，那边又有车主爬上了“兰州之星”“丹阳宝德”的车盖维权，越来越多依靠舆论维权的案例正反映出维权的困境：当下的维权似乎不是以制度服人而是以舆论服人，似乎谁的声音大谁就有维权的筹码。
实际上，将舆论当做维权的场外援助这一传统早就存在。在传统媒体时代，公众写信向报纸投诉或打电话向电视台反映；在新媒体时代，舆论的力量更加强大，公众可以在不同形态的媒介上发表言论。公众与媒体的互动配合形成了一张巨大的网，颇有联合围剿不良商家之势。
一直以来，“有事找媒体”这句话深入人心，于记者而言，“有事找媒体”体现了公众的信任以及自身的职业价值；对于公众而言，“有事找媒体”多半是无法用正常途径解决的无奈之举。
诚然，利用舆论压力能够使商家迫于压力解决问题，但这样的途径显然扭曲了服务的本质，制度的力量也在舆论面前自动退位，这是维权的困境，也是社会的困境。
维权的正确姿势应该是商家摆正姿态就事论事，一切按规定办事，而不是就“人”，甚至是就“人数”谈条件。规范的售后服务是自觉地对制度的遵守与尊重，而不是抱有侥幸心理，将维权看作舆论的拉锯战。
更何况，商家这种对制度视而不见、却在舆论压力面前屈服的双面态度，不仅增加了消费者维权的难度、扰乱了市场秩序，而且是一种咎由自取的行为。商家们即使可以一时侥幸逃脱，但一旦曝光在舆论的压力之下，商家的赔偿道歉也只是亡羊补牢，门虽堵住，但羊终究是逃了。
这位奔驰女车主无疑是幸运的，她得以在制度之外寻求舆论的帮助，但是依靠舆论解决问题永远是治标不治本，更何况网民的耐心有限，过度地依赖舆论维权，最后只会变成闹剧，舆论的力量会被大大消解，同时，合理规则制度的效力也会随之减弱。
痛定思痛，我们不希望理应按规则办事的维权变成一场口水仗。因此，无论是顾客、商家乃至全社会都不该为这一场舆论维权的胜负沾沾自喜。相反，商家要端正自己的服务态度，规范维权制度，相关部门也应加强监管，打通顾客与商家的沟通渠道，让舆论变成维权的辅助手段，让制度解决问题重新成为维权的正确姿势。
稿源：荆楚网
作者：陈佳逸
学校：华中科技大学
（作者： 编辑：杨虹磊）
